Customer Relationship Management

Wissenswertes

Ziel des Customer Relationship Managements (CRM) ist der Aufbau und die Pflege langfristiger profitabler Kundenbeziehungen. Dazu ist es notwendig, die entsprechenden Voraussetzungen auf technologischer, organisatorischer und menschlicher Ebene zu schaffen. Dieses Buch vermittelt – wie auch in den beiden erfolgreichen Vorauflagen – die Grundlagen des CRM in kompakter und praxisgerechter Form.

Ausgehend von einem ganzheitlichen Ansatz zur Umsetzung des CRM werden die Bereiche Technologie, Personal und Organisationsstruktur beschrieben und der Prozess des CRM dargelegt. Im Zuge der Beschreibung der einzelnen Phasen des Prozesses werden konkrete Methoden zur Umsetzung erläutert und anhand von praktischen Beispielen verdeutlicht.

In der 3. Auflage wurden Anregungen aufgegriffen und bestimmte Themen vertieft (z. B. Kundenrückgewinnung, Kundenverwirrtheit und Six Sigma*). Das Buch richtet sich an Unternehmensvertreter, Studierende und Dozenten der Wirtschaftswissenschaften und an Praktiker.

Gerhard Raab, Prof. Dr. oec. Dipl.-Kfm. Dipl.-Psych., Studium der Psychologie an der Johannes Gutenberg-Universität Mainz (Diplom-Psychologe) und Wirtschaftswissenschaft an der FernUniversität Hagen (Diplom-Kaufmann). Von 1988 bis 1992 wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Konsumtheorie und Verbraucherpolitik von Prof. Dr. rer. pol. Gerhard Scherhorn und Promotion zum Doktor der Wirtschaftswissenschaft an der Universität Hohenheim. Von 1992 bis 1997 Strategiereferent, Assistent des Vorstandsvorsitzenden, Projektleiter und Handlungsbevollmächtigter im Vorstandsstab der DG BANK Deutsche Genossenschaftsbank AG in Frankfurt am Main. Seit 1997 Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbes. Marketing und Wirtschaftspsychologie an der Hochschule Ludwigshafen am Rhein. Seit 1998 geschäftsführender Direktor des Transatlantik-Instituts und Leiter der dualen und internationalen Studiengänge International Business Administration (IBA) und International Business Administration and Information Technology (IBAIT). Seit 2010 Leiter des vom Land Rheinland-Pfalz geförderten Forschungsschwerpunkts für Neuroökonomie und Konsumentenverhalten an der Hochschule Ludwigshafen am Rhein. Von 2001 bis 2006 Gastprofessor für Customer Relationship Management an der University of North Carolina. Forschungsschwerpunkte und Veröffentlichungen im Bereich der Verhaltensökonomie, Neuroökonomie und Wirtschaftspsychologie, insbes. Konsumentenverhalten und Kapitalanlageverhalten.

Dipl.-Betriebswirtin und Bankkauffrau Nicole Werner ist bei der Continental AG im Controlling der Business Unit Electronic Brake and Safety Systems tätig.